Toyota bedst på kundeservice 18 år i træk
Man får den bedste kundeservice hos Toyota. Det viser nye tal fra den største tilfredshedsundersøgelse for bilbranchen i Danmark, AutoIndex 2020, som FDM og Loyalty Group står bag. Det er nu 18. år i træk, at Toyota indtager førstepladsen, når det handler om kundernes tilfredshed med forhandlerne og værkstederne.Toyota har Danmarks mest tilfredse kunder både hos forhandlerne og på værkstederne. Sådan lyder konklusionen fra den største tilfredshedsundersøgelse i bilbranchen i Danmark, AutoIndex 2020. Her har knap 23.000 danskere svaret på spørgsmål om deres tilfredshed med 23 forskellige bilmærker. Det er 18. år i træk, at Toyota udmærker sig som det bilmærke i Danmark, der har de mest tilfredse kunder både hos forhandlerne og på værkstederne.
”Det er helt fantastisk, at AutoIndex i nu 18 år i træk er nået frem til samme resultat – nemlig at man hos Toyota får den bedste kundeservice i bilbranchen,” siger adm. direktør Alar Metsson hos Toyota Danmark.
Han glæder sig over, at Toyota ifølge tilfredshedsundersøgelsen ikke blot yder markant bedre service end de øvrige populære bilmærker, men også at Toyota ligger på et højere niveau end alle luksusmærkerne. Samtidig er Toyota-direktøren meget ydmyg over resultatet.
”Vi retter en stor og dybfølt tak – eller snarere 18 store og dybfølte gange tak – til kunderne for, at de mener, at man får Danmarks bedste købs- og værkstedsoplevelse hos Toyota. Æren for det imponerende resultat bør dog gå direkte til Toyota-forhandlerne og værkstederne over hele landet. For det er om nogen deres fortjeneste,” påpeger Alar Metsson.
Bilejernes vurdering af deres forhandlere er generelt faldet en lille smule, men hos Toyota-forhandlerne stiger tilfredsheden trods en i forvejen høj score. Toyota scorer således 929 indekspoint ud af 1.000 mulige, hvilket er en fremgang på 2 indekspoint i forhold til i 2019. Toyota-bilejerne har dermed aldrig været mere tilfredse med deres autoriserede Toyota-forhandler end nu. Der er 22 indekspoint ned til det næstbedste bilmærke.
Meget klar førsteplads
I kategorien, der dækker bilejernes tilfredshed med de autoriserede værksteder, øger Toyota også sin score, så den nu er hele 954 indekspoint ud af 1.000 mulige. Det er en stigning på 3 indekspoint i forhold til i 2019 og medfører en meget klar førsteplads til Toyota i værksteds-kategorien med 25 indekspoint ned til nærmeste forfølger. Gennemsnittet for alle bilmærkers kundetilfredshed på værkstederne ligger på 909 indekspoint.
En af måderne at sikre en høj kundetilfredshed på værkstederne er ifølge AutoIndex-undersøgelsen, at et problem med bilen bliver fikset ved første værkstedsbesøg, så kunden ikke skal belemres med endnu et besøg på værkstedet. Dykker man ned i årets tilfredshedsundersøgelse, afslører tallene, at Toyotas værkstedskunder er dem, der færrest gange har behov for et genbesøg på værkstedet som følge af utilstrækkeligt arbejde.
”Sammen med vores forhandlere og værksteder investerer vi mange ressourcer på hele tiden at sørge for et højt uddannelses- og serviceniveau. På værkstederne skal tingene fx laves ordentligt første gang til kundernes store tilfredshed. Samtidig medfølger der et års gratis vejhjælp kvit og frit, hver gang man får udført et almindeligt sundheds- eller sikkerhedstjek på et autoriseret Toyota-værksted. Det er med til at give kunderne en ekstra god oplevelse og fuldstændig ro i sindet,” siger adm. direktør Alar Metsson.
Hviler ikke på laurbærrene
Selv om Toyota i nu 18 år i træk – og lige så lang tid som AutoIndex-undersøgelsen er foretaget – har været bedst på kundeservice, er der ingen planer om at hvile på laurbærrene. Tværtimod arbejder Toyota konstant på at øge deres i forvejen høje service.
”Vi udvikler og forbedrer hele tiden servicen over for vores kunder og forsøger at give dem lidt mere, end de måske forventer. Vi håber, at det med tiden medvirker til dels at øge tilliden til Toyota som deres foretrukne bilmærke og dels at give oplevelsen af, at deres lokale Toyota-forhandler er den bedste forhandler i byen,” fastslår Alar Metsson, hvis glæde godt nok er stor men ikke størst over resultatet i AutoIndex 2020.
”AutoIndex-resultaterne betyder meget for os, men den største glæde og belønning for os er, når vi ser smilene hos vores kunder,” fortæller han.
FDM har i samarbejde med konsulentfirmaet Loyalty Group gennemført den omfattende AutoIndex-undersøgelse siden 2003. Undersøgelsen består af 120 detaljerede spørgsmål om kundeoplevelsen med bl.a. bilen, forhandleren og værkstedet. Dette års undersøgelse blev gennemført i perioden fra januar til marts 2020 og inkluderer biler registreret i perioden fra 2013 til 2019. En tilsvarende undersøgelse er også foretaget i Sverige og Norge.
”Vi udvikler og forbedrer hele tiden servicen over for vores kunder og forsøger at give dem lidt mere, end de måske forventer. Vi håber, at det med tiden medvirker til dels at øge tilliden til Toyota som deres foretrukne bilmærke og dels at give oplevelsen af, at deres lokale Toyota-forhandler er den bedste forhandler i byen,” fastslår Alar Metsson, hvis glæde godt nok er stor men ikke størst over resultatet i AutoIndex 2020.
”AutoIndex-resultaterne betyder meget for os, men den største glæde og belønning for os er, når vi ser smilene hos vores kunder,” fortæller han.
Mandag den 18. maj 2020
